Die Qualität, die aus der Denkweise kommt

Ich war auf einem Latam-Flug, Sitzplatz 7C, als die Flugbegleiterin zu mir kam, mich beim Namen nannte und mich einlud, etwas weiter vorne zu sitzen, wo mehr Platz wäre und ich mich wohler fühlen könnte. 

Diese Einstellung überraschte mich und gab meiner gesamten Erfahrung mit dem Unternehmen irgendwie eine neue Bedeutung. 

Was war nötig, damit diese relativ einfache Aktion zustande kam?

Schulungen, Systeme, Briefings, Richtlinien, Governance, Leistungsindikatoren, dem Beauftragten zur Verfügung stehende Werkzeuge und zweifellos vor allem die Einstellung. 

Neben der Komplexität der Implementierung eines Prozesses für Tausende von Flügen pro Monat und der ganzen Unterstützung würde diese kleine Einstellung nicht entstehen, wenn das Unternehmen nicht irgendwie eine qualitätsorientierte Denkweise schaffen würde. 

Und genau diesen Punkt möchte ich als qualitätsbewusster Manager untersuchen: die Schaffung eines Qualitätsdenkens, das das Handeln des Unternehmens auf allen Betriebs- und Managementebenen leitet. 

Und Mentalität - was auch immer es ist, Kosten, Qualität, Exzellenz im Service - ist etwas, das von viel Fokus, kontinuierlicher Kommunikationsanstrengung, Ausrichtung der Ziele in verschiedenen Bereichen der Organisation, Harmonie zwischen KPIs, Anreizen, Investitionsprioritäten, Schulung und Hunderte von Stunden von Managern, um dies zu erreichen.   

Die Qualität, die sich aus der Denkweise ergibt, ist am schwierigsten zu erreichen, da sie nicht nur davon bestimmt wird, wie viel wir ausgeben können, sondern sich aus dem Bemühen jedes Unternehmens ergibt, sich konsequent und dauerhaft in die gleiche Richtung zu bewegen.
Qualität in der Erbringung von Dienstleistungen ist eine Konstruktion, sie erfordert Regelmäßigkeit, sie muss morgens, nachmittags und nachts geschehen, wenn alle zuschauen, wenn niemand zuschaut, wenn der Passagier Premium ist oder wenn es sein erster ist Ausflug.  

Natürlich hängt ein qualitativ hochwertiger Service davon ab, wie viel wir bereit sind, für Artikel auszugeben, die für den Verbraucher einen Unterschied machen, aber die Denkweise hilft dem Unternehmen, diese Ausgaben zu maximieren und einen zusätzlichen Wert zu generieren, den nur Unternehmen mit dieser Denkweise erreichen können. In der Praxis ist es möglich, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen. 

In dieser Gleichung ist es neben der Konzentration auf Prozesse wichtig, bereit zu sein, auf alle Rückmeldungen zu hören und zu versuchen zu verstehen, wo wir uns verbessern können. Normalerweise, wenn wir versuchen, unser Bestes zu geben, finden wir manches Feedback nicht fair, und viele machen es uns nicht bequem, aber hier ist der Hauptpunkt, darauf zu hören und es zu nutzen, um die Denkweise zu stärken. 

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Governance, das Sammeln von erhaltenem Feedback, Aktionsplänen für betriebliche Verbesserungen, die mit Änderungen verbundenen Kosten, die Planung von umzusetzenden Verbesserungen und die Messung von Leistungsindikatoren. Governance garantiert die ständige Aufmerksamkeit und das Engagement des Unternehmens für die Fortdauer der Mentalität in der Schöpfung.

Auf Flughäfen sorgt die Summe kleiner Faktoren dafür, dass der Passagier eine hochwertige Umgebung wahrnimmt. Ein stiller Flughafen, wo nicht-automatisierte Reden so weit wie möglich vermieden werden, eine saubere, gut beleuchtete Umgebung, klare Wegweiser, schnelle Inspektionskanäle sind die ersten Punkte, die den Kunden beeinflussen. 

Andere Initiativen wie die Verringerung der visuellen Verschmutzung, sei es durch Werbung oder Kommunikation von Fluggesellschaften und dem Flughafen selbst, und Mitarbeiter, die bereit sind, Passagiere zu führen und zu unterstützen, werden ebenfalls dazu beitragen, eine Umgebung zu schaffen, in der sich die Menschen wohl fühlen. 

Schulung aller Beteiligten, die Kontakt mit dem Passagier haben, von der Reinigung bis zum Parkplatz, und Essens- und Getränkeoptionen zu angemessenen Preisen, wenn wir wollen, dass der Flughafen nicht nur die unvermeidliche Alternative zum Konsum ist, sondern auch Möglichkeiten, sie zu beeinflussen und zu gestalten diese Mentalität. 

Unermüdliche Liebe zum Detail hilft dabei, die Denkweise zu schmieden, die für dauerhafte Qualität erforderlich ist. Eine Qualität, die auf Prozessen basiert, die auf die Berührungs- und Stresspunkte des Passagiers ausgerichtet sind und durch ständige Indikatoren und Rückmeldungen befeuert werden.

All diese Faktoren zusammengenommen erzeugen Erlebnisse, da sie vom Kunden wahrgenommen und mit seinen Erwartungen konfrontiert werden. Dies ist eng mit der Wahrnehmung der Qualität von Dienstleistungen verbunden, wenn wir immaterielle Elemente in den Prozess einbeziehen, wie z Verlässlichkeit: übersetzt in die Fähigkeit, die Dienstleistung sicher und effizient auszuführen; Greifbarkeit: physische Einrichtungen, Ausrüstung und Elemente, die mit den menschlichen Sinnen wahrgenommen werden können; Empfänglichkeit: die aufmerksame Art, mit Präzision und Reaktionsschnelligkeit, Garantie: Wissen und Fähigkeit der Arbeitnehmer, Vertrauen zu vermitteln; und nicht zuletzt die Empathie: wie sehr sich das Unternehmen wirklich um seine Kunden kümmert.

Grundsätzlich stehen die Instrumente allen zur Verfügung, aber nur ein gut geplanter und unermüdlicher Prozess, der Feedback gibt, wird ihn langfristig erhalten können. 

Es ist sehr einfach, einen Flughafen zu reinigen, einen wichtigen Passagier zu bedienen und ein paar Tage lang einen perfekten Betrieb zu haben, aber wir schaffen nur Wert, wenn wir dies konsequent tun. 

In diesem Sinne ist die Schaffung von Mentalität das, was ein Umfeld von Qualität und Wettbewerbsvorteil ermöglicht und aufrechterhält. Welches Unternehmen möchte schließlich nicht, wie Latam es geschafft hat, mit einer einfachen Geste mit mir eine positive Erfahrung mit seinen Kunden zu machen?